Customer Journey: Buscando en la web

Customer Journey: ¿Qué es y por qué Deberías Tenerlo en Cuenta?

¿Cómo nos damos cuenta de lo que quieren los clientes? A través del Customer Journey. Te explicamos qué es y cómo funciona.

Un cliente se puede enamorar o no de la marca a través de la experiencia, y ésta puede planificarse, medirse y gestionarse. El recorrido que el cliente haga será clave, y debe ser tan valioso que lo incite volver por más.

Con esto en mente, construyamos el concepto de “Customer Journey”, y definamos su importancia dentro de cualquier negocio:

¿Qué es Customer Journey?

Customer Journey, o en su traducción al español, “viaje del cliente”, es el recorrido que éste hace por la página web.

Su premisa se basa en recopilar datos que den a conocer su comportamiento dentro del sitio web, lo cual nos permitirá mejorar la experiencia a futuros visitantes.

Los clientes exploran la página tratando de encontrar respuestas a lo que buscan. Para tener una mejor imagen de cómo debe ser el recorrido del cliente, es importante ponernos en sus zapatos, ya que podremos comprender y mejorar su experiencia.

Es importante enfocarnos en el cliente, ya que los constantes cambios en la tecnología y las nuevas formas de adquirir un servicio por un Internet, hace que este trabajo se vuelva más complejo.

La importancia de un mapa de viaje para el cliente

Un mapa de viaje ayudará a organizar las ideas de cómo los clientes recorrerán el sitio web.

No existe un mapa específico que nos diga todas las respuestas, ya que varían según la mentalidad de la empresa y sus intereses. De igual manera, te comentaremos algunos elementos que deberías tener en cuenta al momento de idear tu mapa de viaje:

1. Buyer Persona

El Buyer Persona es una representación ficticia de tu cliente ideal. Éstos dan vida a tus clientes con detalles personales y demográficos.

Es importante limitar la experiencia de viaje de tu cliente ideal según los intereses propuestos, ya que si intentamos ignorar lo que realmente quieren, los perderemos y no regresarán.

2. Fases del proceso de compra

En este apartado detallaré cada proceso que siguen los clientes, es decir, desde que entran en la página web, hasta la compra:

Conciencia: Abarca la identificación de necesidades e inicios de la búsqueda de una solución al problema, así como del conocimiento del producto, servicio y/o empresa.

Consideración/Adquisición: El cliente considera comprar el producto/servicio en relación a la búsqueda llevada a cabo anteriormente.

Retención: Con el producto a su disposición, el cliente comienza a darle valor, ya que soluciona su necesidad.

Asimilación: En esta etapa, el cliente se vuelve leal a través del uso regular del producto/servicio y el valor ganado con el tiempo.

También consideran impensable acudir a otra empresa para adquirir sus productos, ya que su experiencia fue satisfactoria.

Abogacía: Finalmente, el cliente se convierte en defensor de la empresa, es decir, compartiendo contenido, ayudando a otros usuarios interesado en los foros, contando su experiencia en redes…

3. ¿Qué detiene al cliente?

A través del recorrido del cliente, podremos conocer los problemas más resaltantes que tienen a medida que buscan una solución a su problema.

Los clientes son honestos sobre sus quejas, por lo que el reto estará en saber cómo gestionarlas. Puedes verlo como oportunidades de mejora.

Customer Journey: ¿Qué tener en cuenta?

1. Ponerse en el lugar del cliente

Sin los clientes es imposible crecer, y muchas veces las empresas se olvidan de ellos, centrándose únicamente en el marketing, las redes sociales, y la marca en general.

Todos los aspectos comentados anteriormente son importantes, sí, pero no podemos olvidarnos de los clientes y de cómo interactúan con la marca.

2. El cliente y los puntos de contacto

Los puntos de contacto se reconocen cuando un cliente ve un anuncio, visita una tienda, o comenta su experiencia en redes sociales. La información recopilada a través de ellos puede ayudarte a identificar problemas relacionados a su recorrido.

Lograr un proceso de ventas fluido en donde el cliente entre y salga en poco tiempo, es tan importante como ofrecer productos de calidad.

Ejemplos de Customer Journey

Asegurar un buen servicio es equivalente a que todos los clientes queden satisfechos.

Para mejor comprensión, explicaremos tres ejemplos de experiencias que suceden frecuentemente, y que probablemente hayas vivido alguna vez:

1. UX

Antes de empezar a explicar este ejemplo, “UX” es la manera en cómo una persona percibe el sitio web al interactuar con lo que éste ofrece.

Pensemos de la siguiente manera: Digamos que estás buscando un juego, y al poco tiempo te encuentras con una página que ofrece lo que buscas.

Nunca habías escuchado de esa marca, pero te gustó tanto el diseño, los productos, y el precio que decides quedarte e indagar un poco más.

Al rato eliges el producto que te gusta, rellenas un formulario de envío, y solo queda esperar que la empresa se ponga en contacto contigo.

Seguramente estés satisfecho con este primer encuentro, por lo que es normal querer compartir tu experiencia en redes sociales y mencionar lo fácil que fue el proceso de compra.

2. Tiempos de carga lentos

Uno de los ejemplos más comunes, ¿quién no ha encontrado un sitio web que tardaba una eternidad en cargar?

Muchas veces los clientes que entran a estas páginas se van, ya que buscan inmediatez. Recurren a otra página para hacer su pedido más fácil y, en consecuencia, se pierde un cliente. La persona nunca volverá al sitio web, y si lo hace, es por error.

En la actualidad, los clientes esperan inmediatez, por lo que un sitio web rápido es vital. Si un cliente tiene que sentarse a esperar que la página esté dando vueltas, se irá a otra parte.

3. Problemas de programación

Digamos que la página tiene un buen diseño y el tiempo de carga entre pestañas es muy corto, pero esa experiencia se acaba al llegar a la compra.

Planteemos que el cliente no es un experto en la tecnología, por lo que al momento de escribir sus datos se equivoca y, en consecuencia, la página los borra todos, por lo que debe empezar de 0, lo que se traduce en más equivocaciones y perdida de tiempo.

No decimos que la página tenga fallas, sino que, en ocasiones, tener un proceso de pago ineficiente puede acabar con una compra.

Es recomendable programar el formulario de pago, y si el usuario se equivoca, que deba completar únicamente el campo donde lo hizo.

¿Cómo reconocer obstáculos en la página web?

El objetivo de muchas empresas en aumentar los leads, por lo que optimizar la forma en que ellos recorren el sitio web es vital, ya que hará que regresen en un futuro.

De esta manera, es posible reconocer las fallas a través de una serie de preguntas que, si las respondes, te permitirá comprender qué sucede en relación al Customer Journey:

– ¿Tu página es atractiva? Las páginas con imágenes en buena calidad tienden a funcionar muy bien.

– ¿Saben los usuarios cómo navegar por el sitio web? Es importante que la página sea intuitiva, de manera que los usuarios la entiendan fácilmente.

– ¿Tiene algún CTA?

– ¿Qué tan rápido salen los visitantes de tu página web? Cuanto mayor sea el tiempo de permanencia en la página, mayor serán las posibilidades de conversión.

– ¿El tiempo en la página es largo o corto? Cuando las personas se van de inmediato es porque no les gusta lo que ven o no encuentran lo que buscan.

Si logras responder cada una de estas interrogantes y adaptarlas a tu página web, te aseguramos que quedarás satisfecho con los resultados finales.

En Resumen

A medida que cambia la tecnología y la forma en la que los consumidores compran, la experiencia del cliente cambia, y ésta siempre debe actualizarse.

El Customer Journey debe ser sinónimo de una experiencia satisfactoria, la cual puede llevarse a cabo a través de la planificación de estrategias que estén relacionadas con el cliente ideal, centrándonos siempre en cumplir sus intereses y los de la empresa.

Para entender mejor al cliente, es importante ponernos en sus zapatos, ya que de esta manera podremos saber si en verdad están satisfechos con lo que le ofrecemos.

Si deseas conocer más de nuestro trabajo, te invitamos a darle una mirada a nuestro blog, y si quieres ponerte en contacto con nosotros, puedes escribirnos a través de WhatsApp.

Mi nombre es Christian Carías, soy Licenciado en Comunicación Social con un Diplomado en Gerencia en Redes Sociales. Actualmente trabajo de creador de contenido, editor y Community Manager en Get Social. Busco atraer visitas con temas atractivos, agradables, y amenos. Amo redactar, los videojuegos y el anime, por lo que en este blog encontrarás temas relacionados a esto y al marketing.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Close