manual de crisis para redes sociales

Manual de crisis para redes sociales: ¿en qué consiste?

Muchas empresas que incursionan en las redes sociales se arrepienten de no tener un Manual de Crisis. Te enseñamos cómo funciona

Al manejar un negocio en las redes sociales, hay que tener en cuenta que una posible crisis siempre estará presente, y es importante saber cómo controlar y afrontar el problema.

Un manual de crisis es crucial para minimizar el impacto del problema, es decir, éste busca comprender, mitigar, y gestionar todos los procesos e ideas estratégicas para afrontar situaciones de crisis.

Es fácil si se está preparado y se tiene la estrategia adecuada, ya que una red social basa su funcionamiento en la correcta administración y, si se maneja de la mejor forma posible, se pueden evitar los posibles daños a la marca y el negocio.

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¿Qué es gestión de crisis?

Se trata de prevenir los riesgos generados por una situación negativa en diversos escenarios posibles a través de un plan de acción o en este caso un manual de crisis para redes sociales.

Independientemente del tipo de crisis, el tiempo de reacción debe ser rápido para evitar que el daño crezca.

A continuación, te dejo una explicación de cómo prepararse para una crisis en redes sociales:

¿Cómo prepararse?

Siempre debes tener en cuenta que es mejor prepararse para el peor de los escenarios, porque lamentablemente es una realidad de la que ninguna empresa se escapa.

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Después de todo, el peor momento para decidir cómo manejar una crisis en las redes sociales es en medio de ésta, por lo que es mejor anticiparse e incorporar a tu manual lo siguiente:

1) Plan de Gestión de Crisis en las Redes Sociales

Tener un plan y que todos los encargados de la gestión de la cuenta o empresa estén informados de él, es tu mejor arma cuando comience la crisis.

Esto ahorrará tiempo en tener que explicar a los demás cómo manejar el problema ocurrido, así como también el tener que debatir en caso de que alguna idea u opinión no concuerde.

Si todos tienen los conocimientos básicos frente a una situación de crisis en las redes sociales, tendrán la capacidad de resolverlo y evitar que el problema se descontrole.

¿Qué debe incluir el plan de gestión de crisis en Social Media?

  • Pautas para identificar el tipo y magnitud de la crisis.
  • Roles y responsabilidades para cada integrante del equipo de trabajo que gestione la cuenta.
  • Un plan de comunicación rápido para la empresa.
  • Información de contacto actualizada de los empleados.
  • Procesos de aprobación para mensajes publicados en las redes sociales.
  • Cualquier mensaje, imagen o información externa previamente aprobada.
  • Una copia de la política de redes sociales de toda la compañía.

También deberías tener en cuenta describir los pasos exactos que todos deberían tomar en las redes sociales.

Desde los altos ejecutivos, hasta los empleados más jóvenes. Debes incluir una lista de a quién contactar en cada etapa de una crisis potencial y proporcionar pautas sobre cómo comunicar un mensaje en las redes sociales explicando la situación.

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2) Ejecuta simulaciones de crisis

Otra manera de estar preparado ante una situación de crisis en las redes sociales, es crear una simulación de dicho problema, esto te ayudará a saber cómo actuar.

El peor momento para darse cuenta de que tus planes para solventar una crisis no funcionan, es cuando sucede la crisis, por lo que una simulación viene bien.

Por lo que tienes que identificar la crisis que va a afectar en gran medida tu negocio, y practicar el plan que estableciste en tu manual de crisis.

Esto te dará una idea de cuánto tiempo lleva realmente ejecutar el plan de acción, ayudándote a identificar los puntos débiles que requieren más atención.

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¿Qué es la Reputación de Marca?

Es el resultado de la conexión de tres factores:

  • ¿Quién eres?
  • ¿Quién dicen que eres?
  • ¿Qué dice la gente que eres?

Si estos tres factores se encuentran fuertemente vinculados, mayor será la coherencia de la imagen y reputación de la marca, así como también la percepción de los clientes, teniendo un mayor impacto en el consumo de los productos que ofreces.

De esta manera, toda empresa, marca o persona, debería preocuparse por su reputación.

¿Cómo identificar una crisis potencial?

Uno de los trabajos más importantes de aquellos que manejan una cuenta en las redes sociales, es la correcta gestión de la misma, pues de él/ella depende la reputación empresarial online.

Siempre debes estar pendiente de todas las notificaciones que lleguen a tu cuenta, independientemente de la red social, ya que, como administrador serás el que note alguna amenaza potencial.

Antes de ponerte en marcha, debes identificar el origen de la queja o inconveniente y ver si realmente es una crisis potencial, hecho que deberías tener en cuenta para tu manual.

También debes ver a quiénes puede afectar además de la marca, porque tú como empresa tienes la obligación de proteger tanto a quienes la integran, como a quienes te apoyan, es decir, los clientes.

Lo anterior te ayudará a identificar un problema y, dependiendo del alcance que la persona que lo publicó tenga, también va incluido el nivel de amenaza.

Ésta puede venir en forma de un comentario o publicación negativa sobre tu marca, uno de los principales factores que podrían perjudicarte en las redes sociales.

Lo importante es saber cómo responder al problema y solventar la disyuntiva que generó el inconveniente, bien puede ser hablando por privado con el creador del contenido o comentar directamente en la publicación para dar la cara y poner tus argumentos sobre la mesa.

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¿Cómo establecer tu mensaje?

Tu mensaje puede ser público para defenderte durante la crisis, y puede definir si triunfas o no.

Puedes tener un gran equipo de trabajo y todo lo que quieras, pero si el mensaje es incorrecto, no tienen ninguna posibilidad de minimizar los daños.

Si aún no conoces el origen de la crisis, establecer los valores como empresa puede ser tu principal argumento (y mejor arma, de hecho) para los clientes.

Esto es importante porque sucederá muy rápido, así son las redes sociales, trabajan a una velocidad increíble, por lo que estar pendiente de ellas es indispensable.

Lo que se puede garantizar es que transmites información importante. Si recuerdas a los clientes y los colocas en primer lugar, tienes más posibilidades de salir bien parado.

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Una vez pasada la crisis

El daño ya está hecho, pero reconstruir la reputación de tu marca después de una crisis requiere mucho esfuerzo y estrategia.

Para ello puedes identificar canales e “influencers” que apoyaron tu marca, y con quien se podría trabajar en campañas posterior a la crisis.

También puedes detectar las principales quejas para saber qué temas abordar. Y, por último, determinar si la marca debe continuar su actividad con normalidad o si debe llevar a cabo una estrategia de recuperación, siempre dependiendo de la magnitud de la crisis.

Es importante preguntarte si el plan de acción en redes sociales te ayudó, permitiéndote comprobar si efectivamente sirvió en su propósito y minimizó los daños.

En última instancia, las crisis siempre son enseñanzas y, con una buena estrategia y planificación, estarás preparado para cualquier cosa. Lo importante es siempre tener el plan de acción actualizado. Un manual de crisis te salva de cualquier inconveniente en las redes sociales.

Realizar los cambios y correcciones necesarias es bueno, porque eso garantizará que la gestión se lleve a cabo de la mejor forma posible.

Ir más allá durante y después de la crisis puede garantizar que salgas bien parado manteniendo la reputación.

Si todas las empresas tuvieran un manual para estas situaciones, solventar las problemáticas sería más sencillo, ya que es una herramienta que ayuda a gestionar los recursos disponibles y usarlos de la mejor manera posible.

Informar a las personas sobre cómo afrontar situaciones de crisis es difícil, pero teniendo un línea clara que ayude a cumplir esa labor, todo sería más sencillo.

¿Necesitas ayuda para elaborar un manual de crisis para tus redes sociales? ¡Nosotros te ayudamos! Contáctanos para obtener más información haciendo clic aquí, y antes de irte, pasa por nuestro blog para que encuentres mucha más información útil para ti y tu marca.

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Mi nombre es Christian Carías, soy Licenciado en Comunicación Social con un Diplomado en Gerencia en Redes Sociales. Actualmente trabajo de creador de contenido, editor y Community Manager en Get Social. Busco atraer visitas con temas atractivos, agradables, y amenos. Amo redactar, los videojuegos y el anime, por lo que en este blog encontrarás temas relacionados a esto y al marketing.

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